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Das große Fazit des Tests lautet: Der Kundenservice ist das „Stiefkind“ der Handy-Hersteller. Wer bei Problemen auf die Unterstützung der Kundenhotline angewiesen ist, erhält zwar kompetente, aber unfreundliche Hilfe. Das Deutsche Institut für Service-Qualität nahm die Handy-Hersteller genauer unter die Lupe.

Das Klischee der Servicewüste Deutschland scheint tatsächlich nackte Realität zu sein. Denn die Testergebnisse des Deutschen Instituts für Service-Qualität belegen dies wieder einmal eindeutig. In einem Test, in dem die Serviceleistungen der Handy-Hersteller genau untersucht wurden, kam gerade mal ein „Ausreichend“ zustande. Dabei wurde deutlich, dass Kundenfragen zwar kompetent beantwortet werden, die Freundlichkeit jedoch zu wünschen übrig lässt. Bei den umfassenden Tests konnte sich Hersteller Samsung an die Spitze katapultieren. Denn Samsung bietet die beste telefonische Beratung aller getesteten Unternehmen. Platz zwei geht an Nokia. Bei Nokia werden die E-Mails am besten beantwortet. Über Platz drei darf man sich bei Sony Ericsson freuen. Dieser Hersteller bietet einen ausgewogenen Kundenservice. Derzeit zählt Apple zwar zu den beliebtesten Handy-Herstellern, doch der Bereich Kundenservice ist bei diesem Unternehmen noch stark verbesserungsfähig. Wer eine E-Mail an den Kundenservice schickt, muss mit einer Wartezeit von etwa drei Wochen rechnen, bis er eine Antwort erhält.
Ein positiver Punkt ist die schnelle Annahme der Kundentelefonate. Auch die Kompetenz der Servicemitarbeiter ist lobend zu erwähnen. Es konnten alle Fachfragen beantwortet werden. Allerdings lässt die Freundlichkeit teilweise zu wünschen übrig. Sie wird vom Deutschen Institut für Service-Qualität lediglich mit „ausreichend“ bewertet. Obwohl die Kompetenz als sehr gut bezeichnet wurde, gibt es doch einen kleinen, bitteren Beigeschmack. Denn außer Apple bietet niemand eine kostenfreie Servicehotline an.
Insgesamt analysierte das Deutsche Institut für Service-Qualität 270 versteckte Kontakte und kam zu diesem, nur halbwegs erfreulichen Ergebnis.